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大数据告诉你绩优的银行大堂经理长啥样!

2019-07-05来源:设计帝国

相信这是很多大堂经理的困惑:绩优的大堂经理到底长什么样?怎么才能成为绩优者?


智鼎公司在银行领域深耕近15年,收集了数以万计的行为数据,本文将结合对绩优与普通大堂经理行为数据的分析,从MAP模型的角度向大家展示绩优大堂经理的核心行为。

MAP模型中,

M:是Mental Capability 的首字母,代表脑力,指一个人加工信息的能力,即分析信息并做出判断的过程。

A:是Attitude的首字母,代表态度,指是一个人内心里对生活、对工作、对职业的基本认识。

P:是People Skill的首字母,代表与人打交道的技能

接下来,我们看看绩优的大堂经理在M、A、P方面,分别有怎样特别的行为表现呢?


M(脑力)

计划组织


绩优大堂经理的计划组织能力更强,更能够明确工作重点,根据事务的轻重缓急,合理制定计划。

一般而言,大堂经理每天的工作如图1所示:

图1 大堂经理工作动线


虽然工作动线都是一致的,但绩优大堂经理在各项任务时间安排方面,与普通大堂经理还有明显差异,其中,在“营业环境管理”、“解答业务咨询”、“客户与产品转介”、“引导分流”方面,投入的时间高于普通大堂经理;在“厅堂服务组织与管理”、“客户关怀及投诉处理”、“客户需求及反馈收集”方面,投入时间低于普通大堂经理(如图2)。

图2 大堂经理每天各项任务投入时间对比



通过进一步调研,绩优大堂经理日常“解答业务咨询”方面,投入时间显著高于普通大堂经理:TA们能通过“解答业务咨询”,准确识别客户,给出相应推荐产品,并通过手机银行现场教会客户自己操作,提高客户的体验度,增加客户粘性


A(态度)

信守承诺


绩优的大堂经理更重视对自己和他人的承诺,在兑现的过程中全力以赴,即使遇到困难和挑战也不轻易动摇。

众所周知,“一句话营销”是各家银行网点对大堂经理最普遍的要求,但从调研数据来看,绩优大堂经理更认为对客户进行一句话营销非常重要。

图3 大堂经理对“一句话营销很重要”的认可度


换个角度看,对一句话营销的认同,代表一个人对银行价值观的认同,是一个由认知经由情感再到意志、由观念到行为的连续推进过程。比如,绩优大堂经理,在引导客户体验智慧柜员机自助办理业务时,遇到手持信用卡的客户,可以一句话营销,让客户体验现金分期和账单分期的功能,并告知近期手续费折扣的优惠活动;遇到大额取现的客户,除了进行资金挽留,也可以向客户推荐手机银行转账全免费以及实时到账的服务……

成就愿望


绩优的大堂经理往往不满足于现状,对取得工作上的成功和自我发展有强烈的渴求,勇于挑战难题,为追求高于一般标准的业绩而采取行动。

伴随着移动互联越来越深入的渗透进我们的生活,我们对于手机的依赖也是越来越重,各家银行将手机银行业务作为抢占先机的关键,让更多用户用自家的手机银行,可以在耗费最低成本的情况下最大限度地增加自己的用户数量。从物理网点的角度来看,大堂经理在激活手机银行方面有天然优势,所以很多银行也会将该指标纳入大堂经理的考核范畴,要想取得优异绩效必须得更愿意挑战更高目标。


从调研数据来看,绩优大堂经理平均每天激活手机银行的户数显著高于普通大堂经理(如图4)。

图4 大堂经理平均每天激活手机银行的户数



去银行办理过业务的伙伴,可能经常会遇到这样一幕:


客户:“你们这么大的银行怎么才开两个窗口,我都等了快一个小时了。你们不但窗口少,办理速度也特别慢,我来了这么长时间才叫了3个号。”


在厅堂客户较多,部分客户等候时间长出现了急躁情绪,绩优的大堂经理会怎么做呢?一方面,TA根据客户办理业务的类型进行二次分流,尽量把能分流到低柜台和自助设备办理的业务迁移出去,比如打印流水、转账汇款、修改资料等业务;另一方面,对于二次分流仍未能成功迁移的客户,或者出现厅堂等候客户超过5人,等候时间超过半小时的情况,TA会及时采取措施转移客户注意力,缓解客户等候的急躁情绪,比如开展厅堂微沙龙、递送茶水、与客户聊天等。


从调研数据来看,绩优大堂经理开展厅堂微沙龙的频率整体高于普通大堂经理,基本每半天就会开展1次微沙龙活动。


P(人际技能)

客户导向


绩优大堂经理特别关注客户导向,将工作努力的焦点放在发掘和满足客户需求上,主动行动,多渠道全面挖掘客户需求。

对银行大堂经理而言,微信好友数直接关系到宣传的覆盖面,同时通过客户微信朋友圈也能更全面地了解客户,进而精准地把握需求、匹配产品。


从调研数据来看,绩优大堂经理每月添加客户的微信数量,显著高于普通大堂经理(如图五)。

(图5 大堂经理平均每月添加客户的微信数量)


以上四方面的能力,若大堂经理们能参照“修炼”,终有一日也能修成正果!


那我们还可以做哪些培训,帮助大堂经理加速成长呢?详见下表:

下一期,让我们看看绩优的银行客户经理长什么样,敬请期待。


作者:智鼎助理咨询顾问  陈德欢

(欢迎转载,请联系微信号qq93880303)



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